“我在12345市民热线途径咨询怎样处理户外广告设置，没想到这么快就给我回复了，这个途径很给力！”昨日，提起自己在12345市民热线咨询处理事务的状况时，郑女士高兴地说道。

　　本来，郑女士在曲江的商铺行将举行开业活动，想要处理临时性户外广告设置，但不知道怎样处理批阅手续。4月28日，郑女士在抱着试试看的心态向12345市民热线咨询途径提交了诉求。

　　市级部分在接到咨询后将其转派到曲江新区12345市民热线二级途径，两分钟后曲江新区政务服务“一键呼”专岗座席接到转派工单，第一时刻与郑女士取得联系，具体回答了曲江临时性户外广告设置的方针及请求条件，并将相关事务表单发送至郑女士邮箱后提交工单办结，从咨询到工单办结仅用时10分钟。

　　为健全政务服务及营商环境服务体系，树立政务服务及营商环境咨询、投诉快速呼应机制，2021年1月曲江新区在政务中心设置政务服务“一键呼”坐席专岗，对营商环境及政务服务全科咨询及事务投诉工单快速处理呼应，首先展开本区域12345市民热线与政务服务热线事务联动，完成“接诉即办”，让营商环境方面咨询、投诉问题处置驶入“快车道”。

　　曲江新区“一键呼”岗位是依照全体并入、双号并行的方法，整合12345市民热线、营商环境服务热线、“曲江新区微政务”大众号、电子督查体系等咨询投诉途径，树立快速处理机制。一起优化工单转派和事务处理流程，接诉即办，简化工单流通时刻，在现有工单量不变的状况下，咨询类和投诉类工单的办结时刻别离缩短至0.5天和1天，极大进步了工单回复功率，进步了大众的体会感和满意度。特别是处理政务服务“好差评”的不满意点评，能够做到大众未离大厅，“瞬时处理”。

　　据了解，曲江新区自建立“一键呼”专岗以来，在处理咨询类和政务服务类投诉工单的实效性和快捷度上，有了明显进步。到4月29日，“一键呼”专岗共接听电话处理各类咨询、投诉合计4133件。

　　为进步“一键呼”更具公信力，曲江新区以“7×24小时”全天候人工服务咨询投诉热线）作为政务服务“一键呼”咨询、回访号码，专岗坐席人员运用政务服务标准化话术，不只进步了工单处理的质量，愈加深了大众对工单处理的认同感和期望值，完成一个号码服务企业和大众。一起，“政+助跑团”日常上门服务中，为企业大众自动推行并发放卡片，热线电话便利亦好记，了解大厅有关的事项，途径愈加直接。一起，在必定程度上减少了区12345途径的工单，一直做好企业大众的“贴心人”。

　　“疏通就事‘堵点’，消除大众‘痛点’，才干优化营商环境。”曲江新区政务中心有关负责人表明，将经过对“一键呼”呼入电话进行精准分流，着力在做实做细运用上下功夫，经过技术手段进步完成“一次呼入、即时分流、途径交融、人工拖底”的事务新模式，完成各投诉途径一致的精准答复，实在进步企业大众满意率，推进我区营商环境继续优化。

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